【JR東海】東海道新幹線が120分遅れなのに駅員が119分30秒と誤認約60人の払戻を拒否してしまう

2020年12月31日

12月30日、JR東海は東海道新幹線新横浜駅で駅係員が列車の遅れを理由とした特急料金の払戻を申し出た乗客に対して、誤った案内をしたことが判明したと発表しました。

120分なのに119分30秒にして払い戻しを拒否

12月30日東海道新幹線は、山陽新幹線内で発生した車両点検のため、博多駅から直通運転した列車が大幅に遅延していました。

そのため新横浜駅で、のぞみ４号利用した乗客より、列車の遅れを理由とした特急料金の払戻の申し出が、駅係員にありました。しかし駅係員は、同列車が到着した際、予定時刻からの遅れが120分に満たないと判断し、特急料金の払戻はできない旨を乗客に誤案内しました。が判明しました。同列車から新横浜駅で降車した乗客は、約60名です。

東海旅客鉄道旅客営業規則第289条（急行列車の運行不能・遅延等の場合の取扱方）

急行券を所持する旅客は、第282条の規定によるほか、第1号から第3号までの1に該当するときは、その急行料金の全額の、第4号に該当するときはその急行料金の半額（10円未満の端数を切り上げて10円単位とした額）の払いもどしを請求することができる。この場合、第57条第2項、第6項及び第8項の規定を適用して発売した急行券については、当該急行券のうちの1個列車が該当する場合であっても、全区間に対して払いもどしの請求をすることができる。
（1）急行列車が出発時刻に1時間以上遅延したため、又は遅延することが確実なため、当該列車の利用を取りやめたとき
（2）前項の規定により、他の急行列車に乗車したとき
（3）急行列車の遅延により、着駅到着時刻に2時間以上遅延して到着したとき
（4）車両の故障等により、固定編成車両以外の車両を連結して特別急行列車を全区間運転する場合で、当該車両に乗車したとき

旅客営業規則には2時間以上急行列車が遅延したら急行券を全額払い戻すとしています。つまり今回は新幹線特急券・指定席券が払い戻されるはずでした。

払い戻しの基準になる駅着到着時刻よりどれぐらい遅延したのかというのは、JR東海では同社弊ホームページ内の新幹線運行情報ページで確認をすることになっています。ホームページでは120分とされているところ、駅係員は確認を怠り輸送係員が確認した時刻により判断してしまい誤って119分30秒という扱いになってしまったのです。

たかが30秒ですが規則は規則です。本当にその時間なら払い戻しはないのですが、払い戻ししたくないからホームページではなく現場で判断したとも捉えられてしまうぐらい際どい時間ですね。

JR東海はのぞみ４号にて新横浜駅で降車されたお客様で、まだ特急券の払戻を受けられていないお客様は、大変お手数をおかけしますが、ＪＲ東海管内の駅及びＪＲ東海テレフォンセンターにお申し出ください。当日のご利用状況をお伺いの上、特急料金の払戻対応を行うとしています。